Kvalitet – en hyllevare?


Ordet kvalitet brukes i mange sammenhenger, og ofte som et salgsargument. Hvem har vel ikke sett reklame på firmabiler hvor det står «Vi leverer tjenester med beste kvalitet»

Noen firma har slagord som «Vi leverer varer og tjenester med utsøkt kvalitet» og noen påstår at de leverer «varer og tjenester som har den rette kvaliteten» for meg.

Jeg har til og med sett en firmabil fra et rørleggerfirma som påstår at «Vi selger kvalitet»


Denne måten å bruke ordet kvalitet på drar vi med oss over i dagligtalen som påvirker hvordan vi tenker. Jeg har vært på mange restaurant besøk hvor har hørt uttalt «biffen har en kvalitet som er uspiselig», og da har Jeg ofte undret meg på om vi spiste mat eller kvalitet.


Ordet kvalitet betyr kontroll, og bruken av ordet varierer alt etter hvilken kontekst det settes inn i.

ISO 9000 skriver litt om hva ordet kvalitet betyr i vareleveranse. For leverandøren brukes ordet kvalitet til å beskrive egenskapene til en vare/tjeneste mot et krav eller spesifikasjon. Eksempelvis sier vi at produktet har en kvalitet som innfrir krav til spesifikasjoner for bruken av produkt/tjenesten. I den andre enden av verdikjeden er sluttbrukeren, altså kunden. Kunden bruker ofte adjektiv som beskrivelse av grad av kvalitet på noe de har kjøpt. Står produktet ikke til forventningene brukes ofte uttrykk som dårlig eller elendig kvalitet.

Når jeg er på en restaurant, må jeg tenke gjennom hvilken forventing jeg har til restauranten før jeg mener noe negativt om maten jeg får servert. Legger jeg besøket til en fastfoodkjede kan jeg ikke forvente at maten jeg bestiller smaker like godt som hvis besøket hadde vært på en restaurant med en Michelin-stjerne. Maten ser forskjellig ut og den presenteres også forskjellig.

Maten jeg får på fastfoodkjeden kan jeg ikke påstå har dårligere kvalitet enn maten jeg fikk servert på restauranten med Michelin stjerne siden konteksten for serveringstedene ikke er sammenlignbare.

Jeg kan derfor ikke si at kvaliteten på biffen jeg fikk hos fastfoodkjeden er dårligere enn den jeg fikk på restauranten med Michelin-stjerne.


Firmabilen som jeg så med reklame for at de solgte kvalitet har et budskap som er uinteressant for meg. Budskapet forteller ikke noe om hvordan produktet/tjenesten er i forhold til andre som leverer tilsvarende produkter/tjenester.

Firmaet som hadde denne logoen på firmabilen mener sikkert at deres leveranser er bedre enn konkurrentene, og i så fall burde det heller stått noe som at «vi er mye bedre enn våre konkurrenter i vår leveranse». Dette ville vært en påstand som ville basert seg på synsing, og flere kunder med en slik påstand tror jeg ikke firmaet ville fått.


De aller fleste firma har en kvalitetspolitikk hvor formålet er å fortelle hvordan organisasjonen innretter seg for at sluttbruker får den vare/tjeneste det er inngått avtale om. Mange firma bruker ordet kvalitet brukt som om det var en hyllevare i sin kvalitetspolitikk. Noen firma beskriver at de skal levere en kvalitet kunden forventer, eller at levert kvalitet møte kundens krav osv.


Jeg snur meg hver dag etter firmabiler som har ordet kvalitet som en del av det som står skrevet i budskapet på bilen. Bruken av ordet kvalitet er gjort bevisst fordi noen har en oppfatning at ordet bidrar til økt salg. Ordet kvalitet er blitt et ord som er inn i tiden slik som ordet bærekraftig. Hver reklame jeg hører på radioen har ordet bærekraft som en del av budskapet.

Det er ingen som lager reklame på radio i dag uten å ha med ordet bærekraft som et salgsargument. På samme måte brukes ordet kvalitet i slagord, kvalitetspolitikk og visjoner som et rent salgsargument.


Vi selger og kjøper produkter og tjenester, ikke kvalitet.